Churn rate analyse in Tableau

Uw churn rate is een cruciale statistiek. De churn rate geeft namelijk inzicht in het gedrag van uw klanten. Met een goed onderbouwde churn rate kunt u inschatten of uw klanten zaken met u blijven doen of bij u weggaan.

Churn rate – het percentage klanten dat in een bepaalde periode is afgehaakt of heeft opgezegd.

Over het algemeen is het minder duur om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Bedrijven proberen daarom hun churn rate zo laag mogelijk te houden. Een churn analyse is heel waardevol doordat u hierdoor een goed inzicht in het gedrag van uw klanten krijgt. Als we churn analyseren, kunnen we vier verschillende typen klanten onderscheiden:

• Behouden (Retain): klanten die zaken met u hebben gedaan en dat nog steeds doen en dat waarschijnlijk blijven doen.
• Werven (Recruit): klanten die zaken met u zijn gaan doen, maar dit in het verleden niet eerder hebben gedaan.
• Terugwinnen (Regain): klanten die weer zaken met u zijn gaan doen na een bepaalde periode.
• Verliezen (Losing): klanten die zaken met u hebben gedaan, maar dat steeds minder doen of zelfs stoppen.

Uw ERP-software beschikt over de data die nodig is voor een churn analyse. Aan de hand van uw verkooporder- en factuurgegevens kunnen we namelijk voorspellingen doen. Voorspellingen zoals wanneer een klant opnieuw zal bestellen en hoeveel hij zal bestellen. Vaak zelfs met een zekerheidspercentage. Door klanten te categoriseren naar ordervolume, omzet en marge kunnen we onderscheid maken tussen klanten die veel of weinig bijdragen.

Hoe analyseer ik de churn rate?

Ook al is alle data die u nodig hebt beschikbaar in uw ERP-software, kan het lastig zijn om de juiste inzichten te krijgen. Dit is waar business intelligence een rol gaat spelen. Door BI-tools, zoals Tableau, te gebruiken, kunt u data op een gemakkelijk interpreteerbare manier combineren. Met Tableau kunnen verkooporder- en factuurgegevens bijvoorbeeld met een BCG-matrix combineren waardoor we ook direct inzicht krijgen in het aandeel van ieder product in onze churn rate. Met deze analyses krijgt u inzicht in welke klanten u meer aandacht moet geven, omdat u hier meer kunt verkopen of omdat ze anders mogelijk afhaken.

Maak uw analyse nog geavanceerder door hier externe data aan toe te voegen. Denk bijvoorbeeld aan geologische, politieke en economische invloeden en ontwikkelingen. Hiermee worden uw nieuwe inzichten nog nauwkeuriger.

Met onze Tableau-analyses kunnen we de churn rate berekenen met behulp van drie verschillende metingen:

• Customer churn: het aantal verloren klanten
• Revenue churn: de hoeveelheid omzet die verloren is doordat klanten zijn afgehaakt
• Margin churn: de hoeveelheid marge die verloren is doordat klanten zijn afgehaakt

Tableau geeft u krachtige, gevisualiseerde inzichten. Hieronder geven we een aantal voorbeelden. Met deze echte business intelligence kunt u de klantenafdeling nog beter aansturen. Maar ook de marketingafdeling heeft hier veel baat bij. Zeker als we dit combineren met de data uit het CRM-systeem, die de conversieratio van prospects en het succes van bepaalde campagnes of promoties weergeeft.

We geven drie voorbeelden van Tableau-analyses die waardevolle inzichten opleveren:

• Klantverloop
• Churn-rate over een bepaalde periode
• Klantinzichten

Klantverloop

In het scherm hieronder ziet u een analyse van het klantverloop in Tableau.

• De bovenste grafiek Rolling Revenue Churn laat de ontwikkeling van de churn rate zien. In dit voorbeeld is de churn rate bijna 5% in maart 2021. Dat is een hoog percentage vergeleken met de voorgaande maanden. Dit betekent dat er relatief veel omzet verloren is gegaan door afgehaakte klanten.
• De onderste grafiek Overview by Customer Type laat verschillende typen klanten (zoals hierboven uitgelegd) over tijd zien. In deze grafiek zien we dat het grootste gedeelte van de klanten geclassificeerd kan worden als Retain (behouden). Het aantal klanten dat we behouden is vrij stabiel door de tijd heen. Slechts een klein gedeelte van de klanten zien we als Recruit (werven) of Regain (terugwinnen). Hiermee kunnen we concluderen dat om groei te realiseren, er aandacht gegeven moet worden aan het terugwinnen van oude klanten of het werven van nieuwe klanten.

De nummers toegelicht:

1. Kies een van de meetwaardes (customer, revenue of margin).
2. Bekijk de churn-rate voor een bepaalde sector of Sales Manager.
3. Kies of u de Churn-rate als percentage of als bedrag wilt zien.
4. Zoom in op de details van een maand. Aan de rechterkant worden vervolgens alle klanten getoond die in de geselecteerde maand vertrokken zijn. In dit voorbeeld is klant AG vertrokken in mei 2020, wat resulteert in €782.400 omzetverlies.
5. Zoom in op de details van een maand. Deze worden aan de rechterkant getoond (Regain Customers – March 2020).
6. Dit is waar de detailtabellen getoond worden.

Churn-rate over een bepaalde periode

Dit dashboard toont de churn rate voor een geselecteerde maand. Dit is in tegenstelling tot het vorige dashboard, dat churn over een bepaalde periode laat zien.

De nummers toegelicht:

1. Kies een van de meetwaardes (customer, revenue of margin).
2. Filter de data.
3. Kies tussen Gross en Net churn rate. Gross churn is het aantal klanten dat afgehaakt is. Net churn trekt hier het aantal nieuw verkregen klanten vanaf. Dit houdt in dat als net churn negatief is, meer nieuwe klanten verkregen zijn dan dat er klanten vertrokken zijn.
4. De Net churn is negatief, wat inhoudt dat er meer klanten bijgekomen zijn dan dat er klanten vertrokken zijn.
5. Net revenue churn is negatief, wat inhoudt dat er meer omzet bijgekomen is door nieuwe klanten dan dat er omzet verloren is door vertrokken klanten.
6. Dit geldt ook voor de marge.

Klantinzichten

In dit dashboard ziet u welke klanten in het huidig jaar meer, minder of evenveel omzet generen in vergelijking met vorig jaar. Voor de rode klanten is de omzet in het huidig jaar lager dan vorig jaar. Dit is heel interessante informatie voor een salesmanager, omdat er mogelijk meer verkocht kan worden aan deze klanten. Door meer data aan deze analyses toe te voegen, zoals een klanttevredenheidsscore, kunnen we zien welke klanten mogelijk gaan afhaken. Deze informatie kan een salesmanager of accountmanager gebruiken om de relatie met deze klanten te verbeteren zodat dit voorkomen kan worden.

Conclusie

Tableau helpt met het analyseren van de churn rate. Dat is waardevol voor elk soort bedrijf. U kunt eenvoudig beginnen door de churn rate over een bepaalde periode weer te geven en verschillende dwarsdoorsnedes van de churn te maken voor de huidige maand. Vervolgens kunnen we voorspellingen doen die helpen om de retentie te verbeteren.