Uw churn rate is een cruciale statistiek. De churn rate geeft namelijk inzicht in het gedrag van uw klanten. Met een goed onderbouwde churn rate kunt u inschatten of uw klanten zaken met u blijven doen of bij u weggaan.
Churn rate – het percentage klanten dat in een bepaalde periode is afgehaakt of heeft opgezegd.
Over het algemeen is het minder duur om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Bedrijven proberen daarom hun churn rate zo laag mogelijk te houden. Een churn analyse is heel waardevol doordat u hierdoor een goed inzicht in het gedrag van uw klanten krijgt. Als we churn analyseren, kunnen we vier verschillende typen klanten onderscheiden:
Uw ERP-software beschikt over de data die nodig is voor een churn analyse. Aan de hand van uw verkooporder- en factuurgegevens kunnen we namelijk voorspellingen doen. Voorspellingen zoals wanneer een klant opnieuw zal bestellen en hoeveel hij zal bestellen. Vaak zelfs met een zekerheidspercentage. Door klanten te categoriseren naar ordervolume, omzet en marge kunnen we onderscheid maken tussen klanten die veel of weinig bijdragen.
Ook al is alle data die u nodig hebt beschikbaar in uw ERP-software, kan het lastig zijn om de juiste inzichten te krijgen. Dit is waar business intelligence een rol gaat spelen. Door BI-tools, zoals Tableau, te gebruiken, kunt u data op een gemakkelijk interpreteerbare manier combineren. Met Tableau kunnen verkooporder- en factuurgegevens bijvoorbeeld met een BCG-matrix combineren waardoor we ook direct inzicht krijgen in het aandeel van ieder product in onze churn rate. Met deze analyses krijgt u inzicht in welke klanten u meer aandacht moet geven, omdat u hier meer kunt verkopen of omdat ze anders mogelijk afhaken.
Maak uw analyse nog geavanceerder door hier externe data aan toe te voegen. Denk bijvoorbeeld aan geologische, politieke en economische invloeden en ontwikkelingen. Hiermee worden uw nieuwe inzichten nog nauwkeuriger.
Met onze Tableau-analyses kunnen we de churn rate berekenen met behulp van drie verschillende metingen:
Tableau geeft u krachtige, gevisualiseerde inzichten. Hieronder geven we een aantal voorbeelden. Met deze echte business intelligence kunt u de klantenafdeling nog beter aansturen. Maar ook de marketingafdeling heeft hier veel baat bij. Zeker als we dit combineren met de data uit het CRM-systeem, die de conversieratio van prospects en het succes van bepaalde campagnes of promoties weergeeft.
We geven drie voorbeelden van Tableau-analyses die waardevolle inzichten opleveren:
In het scherm hieronder ziet u een analyse van het klantverloop in Tableau.
De nummers toegelicht:
Dit dashboard toont de churn rate voor een geselecteerde maand. Dit is in tegenstelling tot het vorige dashboard, dat churn over een bepaalde periode laat zien.
De nummers toegelicht:
In dit dashboard ziet u welke klanten in het huidig jaar meer, minder of evenveel omzet generen in vergelijking met vorig jaar. Voor de rode klanten is de omzet in het huidig jaar lager dan vorig jaar. Dit is heel interessante informatie voor een salesmanager, omdat er mogelijk meer verkocht kan worden aan deze klanten. Door meer data aan deze analyses toe te voegen, zoals een klanttevredenheidsscore, kunnen we zien welke klanten mogelijk gaan afhaken. Deze informatie kan een salesmanager of accountmanager gebruiken om de relatie met deze klanten te verbeteren zodat dit voorkomen kan worden.
Tableau helpt met het analyseren van de churn rate. Dat is waardevol voor elk soort bedrijf. U kunt eenvoudig beginnen door de churn rate over een bepaalde periode weer te geven en verschillende dwarsdoorsnedes van de churn te maken voor de huidige maand. Vervolgens kunnen we voorspellingen doen die helpen om de retentie te verbeteren.